تم تقديم Tylenol لأول مرة في عام 1955 من قبل معامل McNeil. تم بيعه لأول مرة على أنه إكسير للأطفال، لكن اليوم ، يستخدمه الملايين من الناس. لكن هل تعلم بأزمة تايلينول التي غيرت الطريقة التي نستهلك بها الدواء اليوم؟
وقعت جرائم قتل تايلينول في عام 1982. وخلال هذا الوقت ، استدعت شركة جونسون آند جونسون 31 مليون زجاجة من مادة تايلينول. لقد كلفتهم حوالي 17٪ من أرباحهم ، لكن هذه الخطوة كانت قصة نجاح في العلاقات العامة وغالبًا ما تستخدم كدراسة حالة لإدارة الأزمات.
ماذا حدث عام 1982؟
بدأت سلسلة من الوفيات الغامضة في شيكاغو في 29 سبتمبر 1982. وبعد إجراء مزيد من التحقيقات ، تمكنوا من تحديد أن وفاة الضحايا المفاجئة كانت بسبب التسمم بالسيانيد. قام شخص ما بربط تايلينول بالسيانيد ، وكان الضحايا غير المرتابين قد تناولوا الأقراص المسمومة. خلال ذلك الوقت ، كان الدواء معبأ في حاوية عادية بدون أي ختم أمان. أدى هذا الحادث المؤسف إلى تحسين العبوة. اكتشف المزيد حول هذه القصة هنا. (مصدر: نظام)
كيف تم التعامل مع الأزمة؟
كان رد شركة Johnson & Johnson حقًا غير متوقع. لأن الأزمة المعنية لم تكن بسبب إهمالهم ولكن بسبب شيء أكثر شرًا. لم يتم القبض على الجاني في جرائم قتل تايلينول بعد ، لكن الموقف الاستباقي الذي اتخذته الشركة كان له تأثير كبير.
عندما أكد المحققون التكهنات بشأن عمليات القتل ، تلا ذلك الذعر بشأن عدد عبوات تايلينول التي ربما تكون ملوثة. وقد أدى هذا أيضًا إلى جعل الجمهور يشكك في السلامة العامة للأدوية التي لا تستلزم وصفة طبية بشكل عام.
لا أعتقد أنه بإمكانهم بيع منتج آخر بهذا الاسم. قد يكون هناك شخص إعلاني يعتقد أنه يستطيع حل هذه المشكلة ، وإذا وجدوه ، فأنا أرغب في تعيينه لأنني أريده حينئذٍ أن يحول مبرد المياه إلى مبرد نبيذ.
جيري ديلا فيمينا
(مصدر: المواقف الصحيحة)
استجابة Johnson & Johnson النموذجية
تصرفت الشركة بسرعة. حتى لو لم يكن ذلك خطأهم المباشر ، فقد قبلوا المسؤولية وتصرفوا بشكل مناسب. اهتمت شركة Johnson & Johnson بالسلامة العامة أكثر من الاهتمام بالأرباح التي قد تخسرها. ومع ذلك ، فقد سعوا لإزالة أي مصدر خطر. عند علمهم بالوفيات ، أنشأوا أرقامًا مجانية للاتصال بالناس ، وأوقفوا الإعلانات الخاصة بـ Tylenol ، وسحبوا جميع الزجاجات البالغ عددها 31 مليونًا.
جيمس بيرك ، رئيس Johnson & Johnson ، كان في السيطرة الكاملة. لقد أنفقوا أكثر من 100 مليون دولار لاستدعاء وإعادة إطلاق العلامة التجارية. التكلفة لم تكن هي القضية بالنسبة له. كان وضع سلامة المستهلكين أولوية قصوى.
اتخذت الشركة الإجراءات اللازمة لمنع تكرار المشكلة. قدمت شركة Johnson & Johnson الحاوية غير القابلة للعبث والمزودة بختم أمان. حتى أنهم ذهبوا إلى حد تعديل طريقة صنع Tyelonol. بدلاً من الكبسولات ، قدموا فقط الكبسولات التي لا يمكن العبث بها.
لقد نصت عقيدة J&J دائمًا على أن الشركة مسؤولة أولاً أمام عملائها ، ثم لموظفيها والمجتمع والمساهمين ، بهذا الترتيب. العقيدة هي كل شيء عن المستهلك. عندما حدثت تلك الوفيات السبع ، أوضحت العقيدة في تلك المرحلة بالضبط ما كنا نتحدث عنه. لقد أعطتني الذخيرة التي أحتاجها لإقناع المساهمين وغيرهم بإنفاق 100 مليون دولار على الاسترداد. ساعدت العقيدة في بيعها.
جيمس بورك
(مصدر: المواقف الصحيحة)