تم تقديم تايلينول لأول مرة في عام 1955 من قبل مختبرات ماكنيل. تم بيعه أولاً كـ إكسير للأطفال، ولكن اليوم يستخدمه ملايين الناس. هل تعلم عن أزمة تايلينول التي غيرت طريقة استهلاكنا للأدوية اليوم؟
وقعت جرائم قتل تايلينول في عام 1982. خلال ذلك الوقت، استرجعت شركة جونسون آند جونسون 31 مليون زجاجة من تايلينول. كلفهم ذلك حوالي 17٪ من أرباحهم، لكن هذه الخطوة كانت قصة نجاح في العلاقات العامة وغالبًا ما تُستخدم كدراسة حالة لإدارة الأزمات.
ماذا حدث في عام 1982؟
بدأت سلسلة من الوفيات الغامضة في شيكاغو في 29 سبتمبر 1982. بعد مزيد من التحقيق، تمكنوا من تحديد أن وفاة الضحايا المبكرة كانت بسبب تسمم بالسيانيد. قام شخص ما بإضافة السيانيد إلى تايلينول، وتناول الضحايا غير المتشككين الأقراص المسمومة. في ذلك الوقت، كان الدواء يُعبأ في عبوة عادية دون أي ختم أمان. أدت هذه الحادثة المؤسفة إلى تحسين التغليف. تعرف على المزيد عن هذه القصة هنا. (المصدر: PBS)
كيف تم التعامل مع الأزمة؟
كان رد فعل جونسون آند جونسون حقًا غير متوقع. حيث أن الأزمة المعنية لم تكن نتيجة إهمالهم بل لشيء أكثر شرًا. لم يتم القبض بعد على الجاني في جرائم قتل تايلينول، لكن الموقف الاستباقي الذي اتخذته الشركة كان له صدى كبير.
عندما أكد الأطباء الشرعيون تكهنات القتل، انتشر الذعر حول عدد العبوات الأخرى من تايلينول التي قد تكون ملوثة. أدى ذلك أيضًا إلى تساؤل الجمهور حول السلامة العامة للأدوية المتاحة دون وصفة طبية.
لا أعتقد أنهم يستطيعون بيع أي منتج آخر تحت هذا الاسم. قد يكون هناك شخص إعلاني يعتقد أنه يمكنه حل هذه المشكلة، وإذا وجدناه، أريد توظيفه لأنني أريد أن يحول مبرد الماء لدينا إلى مبرد نبيذ.
Jerry Della Femina
(المصدر: Right Attitudes)
استجابة جونسون آند جونسون النموذجية
تصرفت الشركة بسرعة. حتى وإن لم يكن الخطأ مباشرةً من جانبهم، فقد قبلوا المسؤولية وتصرفوا بشكل مناسب. اهتمت جونسون آند جونسون أكثر بسلامة الجمهور من الأرباح التي كانوا سيخسرونها. ومع ذلك، سعىوا لإزالة أي مصدر خطر. عند علمهم بالوفيات، أنشأوا أرقامًا مجانية للاتصال، أوقفوا الإعلانات لتايلينول، واسترجعوا جميع الـ 31 مليون زجاجة.
جيمس بيرك، رئيس مجلس إدارة Johnson & Johnson، كان مسيطراً تماماً. أنفقوا أكثر من 100 مليون دولار على استدعاء المنتج وإعادة إطلاق العلامة التجارية. لم تكن التكلفة هي المشكلة بالنسبة له؛ وضع سلامة المستهلكين كان الأولوية القصوى.
اتخذت الشركة الإجراءات اللازمة لمنع تكرار المشكلة. Johnson & Johnson قدمت حاوية مضادة للعبث، مزودة بختم أمان. بل وصلوا إلى تعديل طريقة تصنيع تايلينول. بدلاً من الكبسولات، قدموا فقط أقراصًا لا يمكن العبث بها.
لقد صرح مبدأ J&J دائمًا أن الشركة مسؤولة أولاً عن عملائها، ثم عن موظفيها، والمجتمع، والمساهمين، بهذا الترتيب. المبدأ يدور حول المستهلك. عندما حدثت تلك الوفيات السبع، أوضح المبدأ بوضوح في تلك اللحظة ما كنا نسعى إليه. زودني بالمادة التي أحتاجها لإقناع المساهمين وغيرهم بإنفاق 100 مليون دولار على الاستدعاء. ساعد المبدأ في بيع الفكرة.
James Burke
(المصدر: Right Attitudes)
