Tylenol a été introduit pour la première fois en 1955 par les laboratoires McNeil. Il a d'abord été vendu comme un Élixir pour les enfants, mais aujourd'hui, des millions de personnes l'utilisent. Mais saviez-vous que la crise du Tylenol a changé notre façon de consommer des médicaments aujourd'hui ?
Les meurtres de Tylenol ont eu lieu en 1982. Pendant ce temps, Johnson & Johnson a rappelé 31 millions de bouteilles de Tylenol. Cela leur a coûté environ 17 % de leurs bénéfices, mais cette décision a été une réussite en matière de relations publiques et est souvent utilisée comme étude de cas pour la gestion de crise.
Que s'est-il passé en 1982 ?
Une série de morts mystérieuses à Chicago a commencé le 29 septembre 1982. Après une enquête plus approfondie, ils ont pu identifier que la mort prématurée des victimes était due à un empoisonnement au cyanure. Quelqu'un avait mélangé le Tylenol avec du cyanure, et les victimes sans méfiance avaient pris les comprimés empoisonnés. Pendant ce temps, les médicaments étaient simplement emballés dans un récipient ordinaire sans aucun sceau de sécurité. Ce malheureux incident a conduit à l'amélioration de l'emballage. En savoir plus sur cette histoire ici. (La source: PBS)
Comment la crise a-t-elle été gérée ?
La réponse de Johnson & Johnson était vraiment inattendue. Etant donné que la crise en question n'était pas due à leur négligence mais à quelque chose de beaucoup plus sinistre. Le coupable des meurtres de Tylenol n'a pas encore été identifié, mais la position proactive de l'entreprise en dit long.
Lorsque les coroners ont confirmé les spéculations sur les meurtres, la panique s'est ensuivie quant au nombre de packs de Tylenol supplémentaires pouvant avoir été contaminés. Cela a également amené le public à s'interroger sur la sécurité globale des médicaments en vente libre, en général.
Je ne pense pas qu'ils puissent jamais vendre un autre produit sous ce nom. Il y a peut-être un publicitaire qui pense pouvoir résoudre ce problème, et s'il le trouve, je veux l'embaucher parce que je veux qu'il transforme notre refroidisseur d'eau en refroidisseur à vin.
Jerry Della Femina
(Source: Bonnes Attitudes)
Réponse exemplaire de Johnson & Johnson
L'entreprise a agi rapidement. Même si ce n'était pas directement de leur faute, ils ont accepté la responsabilité et ont agi de manière appropriée. Johnson & Johnson se souciait plus de la sécurité publique que du profit qu'ils perdraient. Cela étant dit, ils ont cherché à éliminer toute source de danger. En apprenant les décès, ils ont mis en place des numéros sans frais pour les personnes à contacter, ont arrêté les publicités pour Tylenol et ont rappelé les 31 millions de bouteilles.
James Burke, le président de Johnson & Johnson, avait le contrôle total. Ils ont dépensé plus de 100 millions de dollars pour le rappel et la relance de la marque. Le coût n'était pas le problème pour lui; placer la sécurité des consommateurs était la priorité absolue.
La société a pris les mesures nécessaires pour éviter que le problème ne se reproduise. Johnson & Johnson a présenté le conteneur inviolable, doté d'un sceau de sécurité. Ils sont même allés jusqu'à modifier la fabrication du Tyelonol. Au lieu de capsules, ils n'ont offert que des caplets qui ne pouvaient pas être falsifiés.
J&J credo a toujours déclaré que l'entreprise est responsable d'abord envers ses clients, puis envers ses employés, la communauté et les actionnaires, dans cet ordre. Le credo est tout au sujet du consommateur. Lorsque ces sept décès se sont produits, le credo a clairement indiqué à ce moment-là ce que nous étions exactement. Cela m'a donné les munitions dont j'avais besoin pour persuader les actionnaires et d'autres de dépenser les 100 millions de dollars pour le rappel. Le credo a aidé à le vendre.
James Burke
(Source: Bonnes Attitudes)