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Quanto bene Johnson & Johnson hanno gestito la crisi del Tylenol?

Tylenol è stato introdotto per la prima volta nel 1955 da McNeil Laboratories. È stato venduto per la prima volta come un Elisir per bambini, ma oggi milioni di persone lo usano. Ma sapevi della crisi del Tylenol che ha cambiato il modo in cui consumiamo i farmaci oggi?

Gli omicidi di Tylenol si sono verificati nel 1982. Durante questo periodo, Johnson & Johnson ha richiamato 31 milioni di bottiglie di Tylenol. È costato loro circa il 17% dei loro profitti, ma la mossa è stata una storia di successo di pubbliche relazioni ed è spesso utilizzata come caso di studio per la gestione delle crisi.

Cosa è successo nel 1982?

Una serie di morti misteriose a Chicago iniziò il 29 settembre 1982. Dopo ulteriori indagini, furono in grado di identificare che la prematura scomparsa delle vittime era dovuta ad avvelenamento da cianuro. Qualcuno aveva corretto il Tylenol con del cianuro e le vittime ignare avevano preso le compresse avvelenate. Durante quel periodo, la medicina era semplicemente confezionata in un normale contenitore senza alcun sigillo di sicurezza. Questo sfortunato incidente ha portato al miglioramento della confezione. Scopri di più su questa storia qui. (Fonte: PBS)

Come è stata gestita la crisi?

La risposta di Johnson & Johnson è stata davvero inaspettata. Essendo che la crisi in questione non era dovuta alla loro negligenza ma a qualcosa di molto più sinistro. Il colpevole degli omicidi di Tylenol non è ancora stato catturato, ma la posizione proattiva assunta dall'azienda la dice lunga.

Quando i coroner hanno confermato le speculazioni sugli omicidi, è scoppiato il panico su quante altre confezioni di Tylenol potrebbero essere state contaminate. Ciò ha anche portato il pubblico a mettere in dubbio la sicurezza generale dei farmaci da banco, in generale.

Non credo che potranno mai vendere un altro prodotto con quel nome. Potrebbe esserci un pubblicitario che pensa di poter risolvere questo problema, e se lo trovano, voglio assumerlo perché poi voglio che trasformi il nostro refrigeratore d'acqua in un refrigeratore per vino.

Jerry Della Femina

(Fonte: Giusti atteggiamenti)

La risposta esemplare di Johnson & Johnson

La società ha agito rapidamente. Anche se non è stata direttamente colpa loro, hanno accettato la responsabilità e hanno agito in modo appropriato. Johnson & Johnson si preoccupava più della sicurezza pubblica che del profitto che avrebbero perso. Detto questo, hanno cercato di rimuovere qualsiasi fonte di pericolo. Dopo aver appreso dei decessi, hanno creato numeri verdi per le persone da contattare, hanno interrotto le pubblicità per Tylenol e hanno richiamato tutti i 31 milioni di bottiglie.

James Burke, il presidente di Johnson & Johnson, aveva il controllo totale. Hanno speso oltre $ 100 milioni per il richiamo e il rilancio del marchio. Il costo non era il problema per lui; mettere la sicurezza dei consumatori era la priorità assoluta.

La società ha adottato le misure necessarie per prevenire il ripetersi del problema. Johnson & Johnson ha introdotto il contenitore a prova di manomissione, completo di sigillo di sicurezza. Sono persino arrivati ​​a modificare il modo in cui è stato prodotto il Tyelonol. Invece di capsule, offrivano solo capsule che non potevano essere manomesse.

Il credo di J&J ha sempre affermato che l'azienda è responsabile prima verso i suoi clienti, poi verso i suoi dipendenti, la comunità e gli azionisti, in quest'ordine. Il credo è tutto sul consumatore. Quando si sono verificati quei sette decessi, il credo ha reso molto chiaro a quel punto esattamente di cosa si trattava. Mi ha dato le munizioni di cui avevo bisogno per convincere gli azionisti e altri a spendere i 100 milioni di dollari per il richiamo. Il credo ha aiutato a venderlo.

James Burke

(Fonte: Giusti atteggiamenti)

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