Il Tylenol è stato introdotto per la prima volta nel 1955 da McNeil Laboratories. È stato inizialmente venduto come un Elisir per bambini, ma oggi milioni di persone lo usano. Ma sapevi della crisi del Tylenol che ha cambiato il modo in cui consumiamo i farmaci oggi?

Gli omicidi del Tylenol si sono verificati nel 1982. Durante quel periodo, Johnson & Johnson ha ritirato 31 milioni di bottiglie di Tylenol. Questo ha comportato una perdita di circa il 17% dei loro profitti, ma la mossa è stata una storia di successo di PR ed è spesso usata come caso di studio per la gestione delle crisi.

Cosa è successo nel 1982?

Una serie di misteriose morti a Chicago iniziò il 29 settembre 1982. Dopo ulteriori indagini, riuscirono a identificare che la prematura scomparsa delle vittime era dovuta a un avvelenamento da cianuro. Qualcuno aveva contaminato il Tylenol con cianuro, e le vittime ignare avevano assunto le compresse avvelenate. All'epoca, i medicinali erano confezionati in un contenitore ordinario senza alcun sigillo di sicurezza. Questo sfortunato incidente ha portato al miglioramento del packaging. Scopri di più su questa storia qui. (Fonte: PBS)

Come è stata gestita la crisi?

La risposta di Johnson & Johnson è stata davvero inaspettata. Poiché la crisi in questione non era dovuta alla loro negligenza ma a qualcosa di molto più sinistro. L'autore degli omicidi del Tylenol non è ancora stato catturato, ma l'approccio proattivo adottato dall'azienda ha parlato da sé.

Quando i medici legali hanno confermato le speculazioni sugli omicidi, è scoppiato il panico su quanti altri pacchetti di Tylenol potessero essere contaminati. Questo ha anche spinto il pubblico a mettere in dubbio la sicurezza generale dei farmaci da banco.

Non credo che possano mai vendere un altro prodotto con quel nome. Potrebbe esserci una persona della pubblicità che pensa di poter risolvere questo, e se lo trovano, voglio assumerlo perché allora voglio che trasformi il nostro distributore d'acqua in un distributore di vino.

Jerry Della Femina

(Fonte: Right Attitudes)

La risposta esemplare di Johnson & Johnson

L'azienda ha agito rapidamente. Anche se non era direttamente colpa loro, hanno accettato la responsabilità e hanno agito in modo appropriato. Johnson & Johnson si è preoccupata più della sicurezza pubblica che del profitto che avrebbero perso. Detto ciò, hanno cercato di rimuovere qualsiasi fonte di pericolo. Dopo aver appreso delle morti, hanno istituito numeri verdi per le persone da contattare, hanno interrotto le pubblicità del Tylenol e hanno ritirato tutte le 31 milioni di bottiglie.

James Burke, il presidente di Johnson & Johnson, aveva il pieno controllo. Hanno speso oltre $100 milioni per il richiamo e il rilancio del marchio. Il costo non era il problema per lui; mettere al primo posto la sicurezza dei consumatori era la massima priorità.

L'azienda ha adottato le misure necessarie per prevenire la ricorrenza del problema. Johnson & Johnson ha introdotto il contenitore anti-manomissione, completo di sigillo di sicurezza. Sono arrivati persino a modificare il modo in cui veniva prodotto il Tyelonol. Invece delle capsule, hanno offerto solo caplet che non potevano essere manomessi.

Il credo di J&J ha sempre affermato che l'azienda è prima responsabile verso i suoi clienti, poi verso i dipendenti, la comunità e gli azionisti, in quest'ordine. Il credo riguarda tutto il consumatore. Quando si sono verificate quelle sette morti, il credo ha reso molto chiaro in quel momento esattamente cosa rappresentiamo. Mi ha fornito le argomentazioni necessarie per convincere gli azionisti e gli altri a spendere i $100 milioni per il richiamo. Il credo ha aiutato a venderlo.

James Burke

(Fonte: Right Attitudes)