ジョンソン・エンド・ジョンソンはタイレノール危機にどれだけうまく対応したか

Tylenolは1955年にマクニール・ラボラトリーズによって初めて発売されました。最初は子供用エリクサーとして販売されましたが、現在では何百万人もの人々が使用しています。しかし、私たちの薬の摂取方法を変えたTylenol危機について知っていますか？

Tylenol殺人事件は1982年に起きました。この期間中、ジョンソン・エンド・ジョンソンはTylenolの3100万本をリコールしました。これは同社の利益の約17％に相当しますが、この対応はPRの成功例としてしばしば危機管理のケーススタディとして使用されています。

1982年に何が起きたのか？

シカゴでの一連の不可解な死亡事故は1982年9月29日に始まりました。さらに調査を進めた結果、犠牲者の不慮の死はシアン化物中毒によるものであることが判明しました。誰かがTylenolにシアン化物を混入し、無防備な被害者が毒入り錠剤を服用したのです。当時、医薬品は安全シールのない普通の容器に詰められていました。この不幸な事件が包装の改良につながりました。この話の詳細はこちらをご覧ください。（出典: PBS）

危機はどのように対処されたか？

ジョンソン・エンド・ジョンソンの対応は本当に予想外でした。問題となった危機は同社の過失によるものではなく、はるかに陰険なものだったからです。Tylenol殺人事件の犯人はまだ捕まっていませんが、同社が取った積極的な姿勢は大きな意味を持ちました。

検死官が殺人の推測を確認したとき、さらに多くのTylenolパックが汚染されている可能性についてパニックが広がりました。これにより、一般的に市販薬全体の安全性についても公共が疑問を抱くようになりました。

私は、彼らがその名前で再び製品を販売できるとは思えません。これを解決できると考える広告担当者がいるかもしれませんが、もし見つけたら雇いたいです。なぜなら、彼に私たちのウォータークーラーをワインクーラーに変えてもらいたいからです。

Jerry Della Femina

(出典: Right Attitudes)

ジョンソン・エンド・ジョンソンの模範的な対応

同社は迅速に行動しました。直接的な過失がなくても、責任を受け入れ、適切に対処しました。ジョンソン・エンド・ジョンソンは失う利益よりも公共の安全を重視しました。したがって、危険源を排除しようと努めました。死亡が判明した際、無料電話番号を設置し、Tylenolの広告を停止し、3100万本すべてをリコールしました。

James Burke氏は、Johnson & Johnsonの会長として完全に掌握していました。彼らはブランドのリコールと再発売のために$100 million以上を費やしました。費用は彼にとって問題ではなく、消費者の安全を最優先しました。

同社は問題の再発を防ぐために必要な対策を講じました。Johnson & Johnsonは、安全シール付きの改ざん防止容器を導入しました。さらに、Tyelonolの製造方法まで変更しました。カプセルの代わりに、改ざんできないカプレットのみを提供しました。

J&Jの信条は常に、まず顧客に、次に従業員、コミュニティ、そして株主に対して責任があると述べています。この順序です。信条は消費者に関するものです。7人の死亡が起きたとき、信条は私たちが何を目指すべきかを明確に示しました。これにより、株主や他者を説得してリコールに$100 millionを投じるための根拠を得ることができました。信条がそれを売り込む助けとなりました。

James Burke

(出典: Right Attitudes)