Tylenol werd voor het eerst geïntroduceerd in 1955 door McNeil Laboratories. Het werd voor het eerst verkocht als een Elixer voor kinderen, maar tegenwoordig gebruiken miljoenen mensen het. Maar wist u van de Tylenol-crisis die de manier waarop we tegenwoordig medicijnen consumeren heeft veranderd?
De Tylenol-moorden vonden plaats in 1982. Gedurende deze tijd riep Johnson & Johnson 31 miljoen flessen Tylenol terug. Het kostte hen ongeveer 17% van hun winst, maar de verhuizing was een PR-succesverhaal en wordt vaak gebruikt als case study voor crisisbeheersing.
Wat gebeurde er in 1982?
Een reeks mysterieuze sterfgevallen in Chicago begon op 29 september 1982. Na verder onderzoek konden ze vaststellen dat de vroegtijdige dood van de slachtoffers te wijten was aan cyanidevergiftiging. Iemand had de Tylenol ingesmeerd met cyanide en de nietsvermoedende slachtoffers hadden de vergiftigde tabletten ingenomen. Gedurende die tijd was het medicijn gewoon verpakt in een gewone container zonder veiligheidszegel. Dit ongelukkige incident leidde tot de verbetering van de verpakking. Lees meer over dit verhaal hier. (Bron: PBS)
Hoe werd de crisis aangepakt?
De reactie van Johnson & Johnson was echt onverwacht. Omdat de crisis in kwestie niet te wijten was aan hun verwaarlozing, maar aan iets veel sinisters. De dader van de Tylenol-moorden is nog niet gepakt, maar de proactieve houding van het bedrijf sprak boekdelen.
Toen de lijkschouwers de speculaties over de moorden bevestigden, ontstond er paniek over hoeveel meer Tylenol-pakketten mogelijk besmet waren. Dit zorgde er ook voor dat het publiek vraagtekens zette bij de algehele veiligheid van vrij verkrijgbare medicijnen in het algemeen.
Ik denk niet dat ze ooit een ander product onder die naam kunnen verkopen. Misschien is er een reclameman die denkt dit op te kunnen lossen, en als ze hem vinden, wil ik hem inhuren want dan wil ik dat hij van onze waterkoeler een wijnkoeler maakt.
Jerry Della Femina
(Bron: Juiste houdingen)
Voorbeeldige reactie van Johnson & Johnson
Het bedrijf heeft snel gehandeld. Ook al was het niet direct hun schuld, ze namen de verantwoordelijkheid en handelden naar behoren. Johnson & Johnson gaf meer om de openbare veiligheid dan om de winst die ze zouden verliezen. Dat gezegd hebbende, probeerden ze elke bron van gevaar te verwijderen. Toen ze hoorden van de sterfgevallen, zetten ze gratis nummers op waarmee mensen contact konden opnemen, stopten de advertenties voor Tylenol en riepen alle 31 miljoen flessen terug.
James Burke, de voorzitter van Johnson & Johnson, had de volledige controle. Ze gaven meer dan $ 100 miljoen uit voor de terugroepactie en de herlancering van het merk. De kosten waren niet het probleem voor hem; het plaatsen van de veiligheid van de consument had de hoogste prioriteit.
Het bedrijf nam de nodige maatregelen om herhaling van het probleem te voorkomen. Johnson & Johnson introduceerde de fraudebestendige container, compleet met veiligheidszegel. Ze gingen zelfs zover dat ze de manier waarop Tyelonol werd gemaakt, aanpasten. In plaats van capsules boden ze alleen capsules aan waar niet mee geknoeid kon worden.
J&J credo heeft altijd verklaard dat het bedrijf eerst verantwoordelijk is voor zijn klanten, dan voor zijn werknemers, de gemeenschap en de aandeelhouders, in die volgorde. Het credo gaat over de consument. Toen die zeven doden vielen, maakte het credo op dat moment heel duidelijk waar het ons allemaal om ging. Het gaf me de munitie die ik nodig had om aandeelhouders en anderen te overtuigen om de $ 100 miljoen aan de terugroepactie te besteden. Het credo hielp het te verkopen.
James Burke
(Bron: Juiste houdingen)