O Tylenol foi introduzido pela primeira vez em 1955 pelos Laboratórios McNeil. Foi vendido pela primeira vez como um Elixir para crianças, mas hoje, milhões de pessoas o usam. Mas você sabia sobre a crise do Tylenol que mudou a forma como consumimos medicamentos hoje?
Os assassinatos de Tylenol ocorreram em 1982. Durante esse tempo, a Johnson & Johnson fez um recall de 31 milhões de frascos de Tylenol. Custou-lhes cerca de 17% de seus lucros, mas a mudança foi uma história de sucesso de relações públicas e é frequentemente usada como um estudo de caso para gerenciamento de crises.
O que aconteceu em 1982?
Uma série de mortes misteriosas em Chicago começou em 29 de setembro de 1982. Após uma investigação mais aprofundada, eles foram capazes de identificar que a morte prematura das vítimas foi devido ao envenenamento por cianeto. Alguém misturou o Tylenol com cianeto e as vítimas inocentes tomaram os comprimidos envenenados. Durante esse tempo, o medicamento era apenas embalado em um recipiente comum, sem selo de segurança. Este infeliz incidente levou à melhoria da embalagem. Saiba mais sobre esta história SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA. (Fonte: PBS)
Como a crise foi tratada?
A resposta da Johnson & Johnson foi realmente inesperada. Sendo que a crise em questão não se deveu ao descaso, mas a algo muito mais sinistro. O culpado pelos assassinatos de Tylenol ainda não foi capturado, mas a postura proativa da empresa falou por si.
Quando os legistas confirmaram as especulações dos assassinatos, o pânico se instalou sobre quantos pacotes de Tylenol mais podem ter sido contaminados. Isso também fez com que o público questionasse a segurança geral dos medicamentos de venda livre em geral.
Não acho que eles possam vender outro produto com esse nome. Pode haver um publicitário que pense que pode resolver isso e, se o encontrarem, quero contratá-lo porque quero que ele transforme nosso bebedouro em um refrigerador de vinho.
Jerry Della Feminina
(Fonte: Atitudes Corretas)
Resposta exemplar da Johnson & Johnson
A empresa agiu rapidamente. Mesmo que não fosse diretamente sua culpa, eles aceitaram a responsabilidade e agiram de maneira adequada. A Johnson & Johnson se preocupava mais com a segurança pública do que com o lucro que estariam perdendo. Dito isso, eles procuraram remover qualquer fonte de perigo. Ao saber das mortes, eles criaram números gratuitos para as pessoas entrarem em contato, interromperam os anúncios do Tylenol e fizeram o recall de todos os 31 milhões de frascos.
James Burke, o presidente da Johnson & Johnson estava no controle total. Eles gastaram mais de US $ 100 milhões para o recall e o relançamento da marca. O custo não era o problema para ele; colocar a segurança dos consumidores era a principal prioridade.
A empresa tomou as medidas necessárias para evitar a recorrência do problema. A Johnson & Johnson apresentou o contêiner inviolável, completo com um selo de segurança. Eles chegaram a modificar a forma como o Tyelonol era feito. Em vez de cápsulas, eles ofereciam apenas cápsulas que não podiam ser adulteradas.
O credo da J&J sempre afirmou que a empresa é responsável primeiro por seus clientes, depois por seus funcionários, pela comunidade e pelos acionistas, nessa ordem. O credo tem tudo a ver com o consumidor. Quando essas sete mortes ocorreram, o credo deixou bem claro naquele ponto exatamente o que estávamos fazendo. Isso me deu a munição de que precisava para persuadir os acionistas e outros a gastar os US $ 100 milhões no recall. O credo ajudou a vendê-lo.
James Burke
(Fonte: Atitudes Corretas)