Тайленол был впервые представлен в 1955 году компанией McNeil Laboratories. Впервые он был продан как Эликсир для детей, но сегодня им пользуются миллионы людей. Но знаете ли вы о кризисе тайленола, который изменил то, как мы сегодня потребляем лекарства?
Убийства тайленола произошли в 1982 году. За это время Johnson & Johnson отозвала 31 миллион бутылок тайленола. Это стоило им около 17% их прибыли, но этот шаг был историей успеха PR и часто используется в качестве примера для антикризисного управления.
Что произошло в 1982 году?
Череда загадочных смертей в Чикаго началась 29 сентября 1982 года. После дальнейшего расследования они смогли установить, что безвременная смерть жертв произошла из-за отравления цианидом. Кто-то добавил к тайленолу цианид, и ничего не подозревающие жертвы приняли отравленные таблетки. В то время лекарство было просто упаковано в обычную тару без какой-либо предохранительной пломбы. Этот досадный инцидент привел к улучшению упаковки. Узнайте больше об этой истории здесь, (Источник: PBS)
Как был преодолен кризис?
Реакция Johnson & Johnson была поистине неожиданной. Тот факт, что рассматриваемый кризис был вызван не их пренебрежением, а чем-то гораздо более зловещим. Виновник убийств Тайленола еще не выявлен, но проактивная позиция компании говорила о многом.
Когда коронеры подтвердили предположения об убийствах, началась паника по поводу того, сколько еще упаковок тайленола могло быть заражено. Это также заставило общественность усомниться в общей безопасности безрецептурных лекарств в целом.
Я не думаю, что они когда-либо смогут продавать другой продукт под этим именем. Может быть, есть рекламный агент, который думает, что сможет решить эту проблему, и если они его найдут, я хочу нанять его, потому что тогда я хочу, чтобы он превратил наш кулер для воды в холодильник для вина.
Джерри Делла Фемина
(Источник: Правильное отношение)
Образцовый ответ Johnson & Johnson
Компания действовала быстро. Даже если это была не их вина, они приняли на себя ответственность и действовали надлежащим образом. Johnson & Johnson больше заботила общественная безопасность, чем прибыль, которую они могли бы потерять. При этом они стремились устранить любой источник опасности. Узнав о смертях, они установили бесплатные номера телефонов, по которым можно было связаться, остановили рекламу тайленола и отозвали все 31 миллион бутылок.
Джеймс Берк, председатель Johnson & Johnson полностью контролировала ситуацию. Они потратили более 100 миллионов долларов на отзыв и перезапуск бренда. Цена не была для него проблемой; обеспечение безопасности потребителей было главным приоритетом.
Компания приняла необходимые меры для предотвращения повторения проблемы. Johnson & Johnson представила защищенный от взлома контейнер с защитной пломбой. Они даже дошли до того, что изменили способ производства Тиелонола. Вместо капсул они предлагали только капсулы, которые нельзя было подделать.
Кредо J&J всегда заявляло, что компания несет ответственность в первую очередь перед своими клиентами, а затем перед своими сотрудниками, обществом и акционерами в указанном порядке. Кредо - все о потребителе. Когда произошли эти семь смертей, в кредо было очень ясно, что именно мы все собирались делать. Это дало мне необходимые боеприпасы, чтобы убедить акционеров и других лиц потратить 100 миллионов долларов на отзыв. Кредо помогло его продать.
Джеймс Берк
(Источник: Правильное отношение)