Тайленол был впервые представлен в 1955 году лабораторией McNeil. Сначала он продавался как Эликсир для детей, но сегодня им пользуются миллионы людей. А знаете ли вы о кризисе Тайленола, который изменил наш способ потребления лекарств?
Убийства с Тайленолом произошли в 1982 году. В то время Johnson & Johnson отозвали 31 миллион бутылок Тайленола. Это стоило им около 17 % их прибыли, но этот шаг стал PR‑успехом и часто используется как пример управления кризисом.
Что произошло в 1982 году?
Серия загадочных смертей в Чикаго началась 29 сентября 1982 года. После дальнейшего расследования удалось установить, что преждевременная смерть жертв была вызвана отравлением цианидом. Кто‑то подсыпал цианид в Тайленол, и ничего не подозревающие жертвы приняли отравленные таблетки. В то время лекарства упаковывались в обычный контейнер без какой‑либо защитной печати. Этот несчастный случай привёл к улучшению упаковки. Узнайте больше об этой истории здесь. (Источник: PBS)
Как был решён кризис?
Ответ Johnson & Johnson был действительно неожиданным. Кризис возник не из‑за их халатности, а из‑за чего‑то гораздо более зловещего. Преступник, стоящий за убийствами с Тайленолом, ещё не пойман, но проактивная позиция компании говорила сама за себя.
Когда патологоанатомы подтвердили предположения о смертях, возникла паника относительно того, сколько ещё упаковок Тайленола могло быть заражено. Это также заставило общество усомниться в общей безопасности безрецептурных лекарств.
Я не думаю, что они когда‑либо смогут продавать другой продукт под этим именем. Может быть, найдётся рекламщик, который считает, что сможет решить эту проблему, и если его найдут, я хочу нанять его, потому что тогда я хочу, чтобы он превратил наш кулер для воды в винный кулер.
Jerry Della Femina
(Источник: Right Attitudes)
Образцовый ответ Johnson & Johnson
Компания действовала быстро. Даже если это не было их прямой виной, они приняли на себя ответственность и поступили надлежащим образом. Johnson & Johnson больше заботились о безопасности общественности, чем о прибыли, которую они теряли. При этом они стремились устранить любой источник опасности. Узнав о смертях, они создали бесплатные телефонные линии для связи, прекратили рекламу Тайленола и отозвали все 31 миллион бутылок.
Джеймс Берк, председатель Johnson & Johnson, полностью контролировал ситуацию. Они потратили более $100 million на отзыв продукции и повторный запуск бренда. Стоимость не была для него проблемой; обеспечение безопасности потребителей было главным приоритетом.
Компания приняла необходимые меры, чтобы предотвратить повторение проблемы. Johnson & Johnson представила неповреждаемый контейнер с защитной пломбой. Они даже изменили способ производства Tyelonol. Вместо капсул они предложили только таблетки‑капсулы, которые нельзя было подделать.
Кредо J&J всегда гласило, что компания в первую очередь отвечает перед своими клиентами, затем перед сотрудниками, сообществом и акционерами, в этом порядке. Кредо полностью ориентировано на потребителя. Когда произошли эти семь смертей, кредо ясно показало, что именно мы представляем. Оно дало мне аргументы, необходимые для убеждения акционеров и других потратить $100 million на отзыв продукции. Кредо помогло продать эту идею.
James Burke
(Источник: Right Attitudes)
