Tylenol wurde 1955 von McNeil Laboratories erstmals eingeführt. Es wurde zuerst als ein Elixier für Kinder, verkauft, aber heute verwenden Millionen von Menschen es. Aber wussten Sie von der Tylenol‑Krise, die die Art und Weise, wie wir heute Medikamente einnehmen, verändert hat?

Die Tylenol‑Morde ereigneten sich 1982. In dieser Zeit rief Johnson & Johnson 31 Millionen Flaschen Tylenol zurück. Das kostete sie etwa 17 % ihres Gewinns, aber die Maßnahme war ein PR‑Erfolgsgeschichte und wird oft als Fallstudie für Krisenmanagement verwendet.

Was geschah 1982?

Eine Reihe mysteriöser Todesfälle in Chicago begann am 29. September 1982. Nach weiteren Ermittlungen konnten sie feststellen, dass das vorzeitige Ableben der Opfer auf Cyanidvergiftung zurückzuführen war. Jemand hatte das Tylenol mit Cyanid versetzt, und die ahnungslosen Opfer hatten die vergifteten Tabletten eingenommen. Zu dieser Zeit wurde das Medikament einfach in einem gewöhnlichen Behälter ohne Sicherheitsversiegelung verpackt. Dieser unglückliche Vorfall führte zur Verbesserung der Verpackung. Erfahren Sie mehr über diese Geschichte hier. (Quelle: PBS)

Wie wurde die Krise bewältigt?

Die Reaktion von Johnson & Johnson war wirklich unerwartet. Da die betreffende Krise nicht auf ihr Versäumnis, sondern auf etwas viel Unheimlicheres zurückzuführen war. Der Täter der Tylenol‑Morde wurde noch nicht gefasst, aber die proaktive Haltung, die das Unternehmen einnahm, sprach Bände.

Als die Gerichtsmediziner die Vermutungen über die Morde bestätigten, entstand Panik darüber, wie viele weitere Tylenol‑Packungen möglicherweise kontaminiert sein könnten. Dies ließ die Öffentlichkeit auch die generelle Sicherheit von rezeptfreien Medikamenten in Frage stellen.

Ich glaube nicht, dass sie jemals ein weiteres Produkt unter diesem Namen verkaufen können. Es könnte einen Werbemann geben, der denkt, er könne das lösen, und wenn sie ihn finden, will ich ihn einstellen, weil ich dann will, dass er unseren Wasserkühler in einen Weinkühler verwandelt.

Jerry Della Femina

(Quelle: Right Attitudes)

Johnson & Johnson’s Vorbildliche Reaktion

Das Unternehmen handelte schnell. Auch wenn es nicht direkt ihre Schuld war, übernahmen sie die Verantwortung und handelten angemessen. Johnson & Johnson kümmerte sich mehr um die öffentliche Sicherheit als um den Gewinn, den sie verlieren würden. Das gesagt, strebten sie danach, jede Gefahr zu beseitigen. Als sie von den Todesfällen erfuhren, richteten sie gebührenfreie Telefonnummern für die Kontaktaufnahme ein, stoppten die Werbung für Tylenol und riefen alle 31 Millionen Flaschen zurück.

James Burke, der Vorsitzende von Johnson & Johnson, hatte die volle Kontrolle. Sie gaben über $100 Millionen für den Rückruf und die Wiederbelebung der Marke aus. Die Kosten waren für ihn nicht das Problem; die Sicherheit der Verbraucher stand an oberster Stelle.

Das Unternehmen ergriff die notwendigen Maßnahmen, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern. Johnson & Johnson führte den manipulationssicheren Behälter ein, komplett mit einem Sicherheitssiegel. Sie gingen sogar so weit, die Herstellung von Tyelonol zu ändern. Statt Kapseln boten sie nur Tabletten an, die nicht manipuliert werden konnten.

Das J&J-Credo hat immer besagt, dass das Unternehmen zuerst seinen Kunden, dann seinen Mitarbeitern, der Gemeinschaft und den Aktionären in dieser Reihenfolge verantwortlich ist. Das Credo dreht sich ausschließlich um den Verbraucher. Als diese sieben Todesfälle eintraten, machte das Credo an diesem Punkt sehr deutlich, wofür wir stehen. Es gab mir die Munition, die ich brauchte, um Aktionäre und andere zu überzeugen, die $100 Millionen für den Rückruf auszugeben. Das Credo half, es zu verkaufen.

James Burke

(Quelle: Right Attitudes)