Tylenol se introdujo por primera vez en 1955 por McNeil Laboratories. Se vendió inicialmente como un Elixir para Niños, pero hoy, millones de personas lo usan. ¿Pero sabías de la crisis del Tylenol que cambió la forma en que consumimos medicamentos hoy?

Los asesinatos del Tylenol ocurrieron en 1982. Durante ese tiempo, Johnson & Johnson retiró 31 millones de botellas de Tylenol. Les costó aproximadamente el 17% de sus ganancias, pero la medida fue una historia de éxito en relaciones públicas y a menudo se usa como estudio de caso para la gestión de crisis.

¿Qué sucedió en 1982?

Una serie de muertes misteriosas en Chicago comenzó el 29 de septiembre de 1982. Tras una investigación adicional, pudieron identificar que el fallecimiento prematuro de las víctimas se debió a envenenamiento por cianuro. Alguien había adulterado el Tylenol con cianuro, y las víctimas desprevenidas tomaron las tabletas envenenadas. En ese momento, el medicamento se empaquetaba simplemente en un envase ordinario sin ningún sello de seguridad. Este desafortunado incidente llevó a la mejora del empaquetado. Obtén más información sobre esta historia aquí. (Fuente: PBS)

¿Cómo se manejó la crisis?

La respuesta de Johnson & Johnson fue realmente inesperada. Dado que la crisis en cuestión no se debió a su negligencia sino a algo mucho más siniestro. El culpable de los asesinatos del Tylenol aún no ha sido capturado, pero la postura proactiva que tomó la empresa habló por sí misma.

Cuando los forenses confirmaron las especulaciones sobre los asesinatos, se desató el pánico acerca de cuántos paquetes de Tylenol más podrían haber estado contaminados. Esto también hizo que el público cuestionara la seguridad general de los medicamentos de venta libre, en general.

No creo que puedan volver a vender otro producto con ese nombre. Puede haber una persona de publicidad que crea que puede resolver esto, y si lo encuentran, quiero contratarlo porque entonces quiero que convierta nuestro enfriador de agua en un enfriador de vino.

Jerry Della Femina

(Fuente: Right Attitudes)

Respuesta ejemplar de Johnson & Johnson

La empresa actuó rápidamente. Incluso si no fue directamente su culpa, aceptaron la responsabilidad y actuaron de manera adecuada. Johnson & Johnson se preocupó más por la seguridad pública que por la ganancia que estaban perdiendo. Dicho esto, buscaron eliminar cualquier fuente de peligro. Al enterarse de las muertes, establecieron números gratuitos para que la gente los contactara, detuvieron los anuncios de Tylenol y retiraron las 31 millones de botellas.

James Burke, el presidente de Johnson & Johnson, tenía el control total. Gastaron más de $100 millones para el retiro y el relanzamiento de la marca. El costo no era el problema para él; colocar la seguridad de los consumidores era la máxima prioridad.

La empresa tomó las medidas necesarias para evitar la recurrencia del problema. Johnson & Johnson introdujo el envase a prueba de manipulaciones, completo con un sello de seguridad. Incluso llegaron a modificar la forma en que se fabricaba el Tyelonol. En lugar de cápsulas, solo ofrecieron comprimidos que no podían ser manipulados.

El credo de J&J siempre ha afirmado que la empresa es responsable primero con sus clientes, luego con sus empleados, la comunidad y los accionistas, en ese orden. El credo se trata del consumidor. Cuando ocurrieron esas siete muertes, el credo dejó muy claro en ese momento exactamente de qué se trataba. Me dio la munición que necesitaba para persuadir a los accionistas y a otros de gastar los $100 millones en el retiro. El credo ayudó a venderlo.

James Burke

(Fuente: Right Attitudes)