Tylenol a été introduit pour la première fois en 1955 par McNeil Laboratories. Il a d'abord été vendu comme un élixir pour enfants, mais aujourd'hui, des millions de personnes l'utilisent. Mais saviez‑vous qu'il y a eu une crise du Tylenol qui a changé notre façon de consommer les médicaments aujourd'hui ?

Les meurtres du Tylenol ont eu lieu en 1982. À cette époque, Johnson & Johnson a rappelé 31 millions de bouteilles de Tylenol. Cela leur a coûté environ 17 % de leurs bénéfices, mais cette décision a été un succès en relations publiques et est souvent utilisée comme étude de cas en gestion de crise.

Que s'est‑il passé en 1982 ?

Une série de décès mystérieux à Chicago a commencé le 29 septembre 1982. Après des investigations supplémentaires, ils ont pu identifier que le décès prématuré des victimes était dû à un empoisonnement au cyanure. Quelqu'un avait ajouté du cyanure au Tylenol, et les victimes, sans le savoir, ont pris les comprimés empoisonés. À cette époque, les médicaments étaient simplement emballés dans un contenant ordinaire sans aucun sceau de sécurité. Cet incident malheureux a conduit à l'amélioration de l'emballage. En savoir plus sur cette histoire ici. (Source : PBS)

Comment la crise a‑t‑elle été gérée ?

La réponse de Johnson & Johnson a été vraiment inattendue. La crise en question n'était pas due à leur négligence mais à quelque chose de beaucoup plus sinistre. L'auteur des meurtres du Tylenol n'a pas encore été arrêté, mais la posture proactive adoptée par l'entreprise en disait long.

Lorsque les coroners ont confirmé les spéculations sur les meurtres, la panique s'est emparée du public quant au nombre de paquets de Tylenol qui pourraient encore être contaminés. Cela a également amené le public à remettre en question la sécurité globale des médicaments en vente libre, en général.

Je ne pense pas qu'ils puissent jamais vendre un autre produit sous ce nom. Il se peut qu'un publicitaire pense qu'il peut résoudre cela, et s'ils le trouvent, je veux l'embaucher parce que alors je veux qu'il transforme notre refroidisseur d'eau en refroidisseur à vin.

Jerry Della Femina

(Source : Right Attitudes)

Réponse exemplaire de Johnson & Johnson

L'entreprise a réagi rapidement. Même si ce n'était pas directement de leur faute, ils ont accepté la responsabilité et ont agi de manière appropriée. Johnson & Johnson se souciait davantage de la sécurité du public que du profit qu'ils allaient perdre. Cela dit, ils ont cherché à éliminer toute source de danger. Dès qu'ils ont appris les décès, ils ont mis en place des numéros verts pour que les gens puissent les contacter, ont arrêté les publicités pour le Tylenol et ont rappelé les 31 millions de bouteilles.

James Burke, le président de Johnson & Johnson, était totalement aux commandes. Ils ont dépensé plus de 100 millions de dollars pour le rappel et le relancement de la marque. Le coût n’était pas le problème pour lui ; assurer la sécurité des consommateurs était la priorité absolue.

L’entreprise a pris les mesures nécessaires pour éviter la récurrence du problème. Johnson & Johnson a introduit un contenant anti-sabotage, complet avec un sceau de sécurité. Ils sont même allés jusqu’à modifier la façon dont le Tyelonol était fabriqué. Au lieu de capsules, ils n’ont proposé que des comprimés à libération contrôlée qui ne pouvaient pas être altérés.

Le credo de J&J a toujours déclaré que l’entreprise est d’abord responsable envers ses clients, puis envers ses employés, la communauté et les actionnaires, dans cet ordre. Le credo concerne avant tout le consommateur. Lorsque ces sept décès se sont produits, le credo a clairement indiqué à ce moment précis ce que nous représentions. Il m’a donné les arguments nécessaires pour convaincre les actionnaires et d’autres de dépenser les 100 millions de dollars pour le rappel. Le credo a aidé à le vendre.

James Burke

(Source : Right Attitudes)