Tylenol werd voor het eerst geïntroduceerd in 1955 door McNeil Laboratories. Het werd aanvankelijk verkocht als een Elixer voor Kinderen, maar tegenwoordig gebruiken miljoenen mensen het. Maar wist je iets over de Tylenol‑crisis die de manier waarop we vandaag medicijnen innemen heeft veranderd?

De Tylenol‑moorden vonden plaats in 1982. In die periode recallde Johnson & Johnson 31 miljoen flessen Tylenol. Het kostte hen ongeveer 17 % van hun winst, maar de actie was een PR‑succesverhaal en wordt vaak gebruikt als case study voor crisismanagement.

Wat gebeurde er in 1982?

Een reeks mysterieuze sterfgevallen in Chicago begon op 29 september 1982. Na verder onderzoek konden ze vaststellen dat het voortijdige overlijden van de slachtoffers te wijten was aan cyanidevergiftiging. Iemand had de Tylenol vergiftigd met cyanide, en de nietsvermoedende slachtoffers hadden de vergiftigde tabletten ingenomen. In die tijd werd medicatie gewoon verpakt in een gewone container zonder veiligheidszegel. Dit ongelukkige incident leidde tot verbetering van de verpakking. Lees meer over dit verhaal hier. (Bron: PBS)

Hoe werd de crisis aangepakt?

De reactie van Johnson & Johnson was echt onverwacht. Omdat de crisis in kwestie niet het gevolg was van hun nalatigheid, maar van iets veel sinisterders. De dader van de Tylenol‑moorden is nog niet gepakt, maar de proactieve houding die het bedrijf aannam sprak boekdelen.

Toen de lijkaarsen de speculaties over de moorden bevestigden, ontstond er paniek over hoeveel extra Tylenol‑verpakkingen mogelijk besmet waren. Dit deed het publiek ook twijfelen aan de algehele veiligheid van vrij verkrijgbare medicijnen in het algemeen.

Ik denk niet dat ze ooit nog een product onder die naam kunnen verkopen. Er kan een reclameman zijn die denkt dat hij dit kan oplossen, en als ze hem vinden, wil ik hem inhuren, want dan wil ik dat hij onze waterkoeler in een wijnkoeler verandert.

Jerry Della Femina

(Bron: Right Attitudes)

Johnson & Johnson’s voorbeeldige reactie

Het bedrijf handelde snel. Ook al was het niet direct hun schuld, ze namen de verantwoordelijkheid op zich en handelden gepast. Johnson & Johnson gaf meer om de openbare veiligheid dan om de winst die ze zouden verliezen. Dat gezegd hebbende, zochten ze alle gevarenbron te verwijderen. Nadat ze van de sterfgevallen hoorden, zetten ze gratis telefoonnummers op voor mensen om contact op te nemen, stopten ze de advertenties voor Tylenol en recallden ze alle 31 miljoen flessen.

James Burke, de voorzitter van Johnson & Johnson, had de volledige controle. Ze besteedden meer dan $100 miljoen aan de terugroepactie en de herlancering van het merk. De kosten waren voor hem geen probleem; de veiligheid van de consumenten stellen stond boven alles.

Het bedrijf nam de nodige maatregelen om een herhaling van het probleem te voorkomen. Johnson & Johnson introduceerde de sabotagebestendige verpakking, compleet met een veiligheidszegel. Ze gingen zelfs zover dat ze de manier waarop Tyelonol werd geproduceerd aanpasten. In plaats van capsules boden ze alleen caplets aan die niet gemanipuleerd konden worden.

Het J&J credo heeft altijd gesteld dat het bedrijf eerst verantwoordelijk is tegenover zijn klanten, daarna tegenover zijn werknemers, de gemeenschap en de aandeelhouders, in die volgorde. Het credo draait volledig om de consument. Toen die zeven sterfgevallen plaatsvonden, maakte het credo op dat moment heel duidelijk waar we voor staan. Het gaf me het benodigde wapen om aandeelhouders en anderen te overtuigen $100 miljoen uit te geven aan de terugroepactie. Het credo hielp het te verkopen.

James Burke

(Bron: Right Attitudes)