Tylenol foi introduzido pela primeira vez em 1955 pelo McNeil Laboratories. Foi vendido inicialmente como um Elixir para Crianças, mas hoje, milhões de pessoas o utilizam. Mas você sabia da crise do Tylenol que mudou a forma como consumimos medicamentos hoje?

Os assassinatos de Tylenol ocorreram em 1982. Durante esse período, a Johnson & Johnson recolheu 31 milhões de frascos de Tylenol. Custou-lhes cerca de 17% de seus lucros, mas a medida foi um caso de sucesso de relações públicas e é frequentemente usada como estudo de caso para gerenciamento de crises.

O que aconteceu em 1982?

Uma série de mortes misteriosas em Chicago começou em 29 de setembro de 1982. Após investigação adicional, eles puderam identificar que o falecimento prematuro das vítimas se devia ao envenenamento por cianeto. Alguém adulterou o Tylenol com cianeto, e as vítimas desavisadas tomaram os comprimidos envenenados. Naquela época, o medicamento era embalado em um recipiente comum sem nenhum selo de segurança. Esse trágico incidente levou à melhoria da embalagem. Saiba mais sobre esta história aqui. (Fonte: PBS)

Como a crise foi tratada?

A resposta da Johnson & Johnson foi realmente inesperada. Considerando que a crise em questão não se devia à sua negligência, mas a algo muito mais sinistro. O culpado pelos assassinatos de Tylenol ainda não foi capturado, mas a postura proativa que a empresa adotou falou alto.

Quando os legistas confirmaram as especulações sobre os assassinatos, surgiu pânico sobre quantos mais pacotes de Tylenol poderiam estar contaminados. Isso também fez o público questionar a segurança geral dos medicamentos de venda livre.

Não acho que eles jamais possam vender outro produto com esse nome. Pode haver um publicitário que acha que pode resolver isso, e se o encontrarem, eu quero contratá-lo porque então quero que ele transforme nosso bebedouro em uma adega de vinhos.

Jerry Della Femina

(Fonte: Right Attitudes)

Resposta exemplar da Johnson & Johnson

A empresa agiu rapidamente. Mesmo não sendo diretamente sua culpa, assumiu a responsabilidade e agiu adequadamente. A Johnson & Johnson se importou mais com a segurança pública do que com o lucro que perderia. Dito isso, buscaram remover qualquer fonte de perigo. Ao tomar conhecimento das mortes, criaram números gratuitos para que as pessoas entrassem em contato, interromperam os anúncios do Tylenol e recolheram todas as 31 milhões de garrafas.

James Burke, o presidente da Johnson & Johnson, estava no controle total. Eles gastaram mais de US$ 100 milhões para o recall e o relançamento da marca. O custo não era o problema para ele; colocar a segurança dos consumidores como prioridade máxima.

A empresa tomou as medidas necessárias para evitar a recorrência do problema. Johnson & Johnson introduziu o recipiente à prova de violação, completo com um selo de segurança. Eles foram ainda mais longe, modificando a forma como o Tyelonol era fabricado. Em vez de cápsulas, passaram a oferecer comprimidos que não podiam ser adulterados.

O credo da J&J sempre afirmou que a empresa é responsável primeiro com seus clientes, depois com seus funcionários, a comunidade e os acionistas, nessa ordem. O credo é tudo sobre o consumidor. Quando ocorreram aquelas sete mortes, o credo deixou muito claro naquele momento exatamente o que representamos. Ele me deu a munição que eu precisava para persuadir acionistas e outros a gastar US$ 100 milhões no recall. O credo ajudou a vender isso.

James Burke

(Fonte: Right Attitudes)