Tylenol fue introducido por primera vez en 1955 por McNeil Laboratories. Primero se vendió como Elixir para niños, pero hoy, millones de personas lo usan. Pero, ¿conocía la crisis de Tylenol que cambió la forma en que consumimos los medicamentos hoy en día?
Los asesinatos de Tylenol ocurrieron en 1982. Durante este tiempo, Johnson & Johnson retiró 31 millones de botellas de Tylenol. Les costó alrededor del 17% de sus ganancias, pero la medida fue una historia de éxito de relaciones públicas y, a menudo, se utiliza como un estudio de caso para la gestión de crisis.
¿Qué sucedió en 1982?
Una serie de muertes misteriosas en Chicago comenzó el 29 de septiembre de 1982. Después de una mayor investigación, pudieron identificar que la muerte prematura de las víctimas se debió al envenenamiento por cianuro. Alguien había mezclado el Tylenol con cianuro y las víctimas desprevenidas habían tomado las tabletas envenenadas. Durante ese tiempo, el medicamento se empaquetaba en un recipiente ordinario sin ningún sello de seguridad. Este lamentable incidente supuso la mejora del embalaje. Descubra más sobre esta historia esta página. (Fuente: PBS)
¿Cómo se manejó la crisis?
La respuesta de Johnson & Johnson fue realmente inesperada. Siendo que la crisis en cuestión no se debió a su descuido sino a algo mucho más siniestro. El culpable de los asesinatos de Tylenol aún no ha sido capturado, pero la postura proactiva que adoptó la empresa lo decía todo.
Cuando los forenses confirmaron las especulaciones de los asesinatos, se produjo el pánico sobre cuántos paquetes más de Tylenol podrían haber estado contaminados. Esto también hizo que el público cuestionara la seguridad general de los medicamentos de venta libre, en general.
No creo que jamás puedan vender otro producto con ese nombre. Puede haber un publicista que crea que puede resolver esto, y si lo encuentran, quiero contratarlo porque luego quiero que convierta nuestro enfriador de agua en un enfriador de vino.
Jerry Della Femina
(Fuente: Actitudes correctas)
Respuesta ejemplar de Johnson & Johnson
La empresa actuó rápidamente. Incluso si no fue directamente su culpa, aceptaron la responsabilidad y actuaron de manera apropiada. Johnson & Johnson se preocupaba más por la seguridad pública que por las ganancias que perderían. Dicho esto, buscaron eliminar cualquier fuente de peligro. Al enterarse de las muertes, establecieron números gratuitos para que la gente se contactara, detuvieron los anuncios de Tylenol y retiraron los 31 millones de botellas.
James Burke, presidente de Johnson & Johnson, tenía el control total. Gastaron más de $ 100 millones para el retiro y el relanzamiento de la marca. El costo no era el problema para él; colocar la seguridad de los consumidores era la máxima prioridad.
La empresa tomó las medidas necesarias para evitar la reincidencia del problema. Johnson & Johnson presentó el contenedor a prueba de manipulaciones, completo con un sello de seguridad. Incluso llegaron a modificar la forma en que se fabricaba Tyelonol. En lugar de cápsulas, solo ofrecían comprimidos que no podían manipularse.
El credo de J&J siempre ha dicho que la empresa es responsable primero ante sus clientes, luego ante sus empleados, la comunidad y los accionistas, en ese orden. El credo tiene que ver con el consumidor. Cuando ocurrieron esas siete muertes, el credo dejó muy claro en ese momento exactamente de qué se trataba. Me dio la munición que necesitaba para persuadir a los accionistas y otros a gastar los $ 100 millones en el retiro. El credo ayudó a venderlo.
James Burke
(Fuente: Actitudes correctas)